ABC公司是一個非常成功的經營男女時裝業的商戶，該公司采用的是郵購銷售方式。它定期向目標客戶寄送印刷精美的產品目錄，客戶通過郵購或電話方式定貨。該公司客戶群主要是由丁克家庭組成，他們也會收到其它公司的產品目錄。市場現狀是：時裝業競爭十分激烈，郵購業務仍在迅速增長。
   
    在同類企業中，ABC公司被公認為提供最佳產品組合，產品質量和客戶服務。該公司兩個關鍵的客戶服務要素是：1、公司的收貨、包裝及發貨程序都非常及時；2、退貨程序是“客戶友好”方式。ABC公司所銷售的服裝是委托韓國、香港、臺灣和新加坡的制造商進行生產的。
   
    二、案例反映的問題及產生的原因問題一：ABC公司所處的服裝業的行業特點決定了該公司要具有非常有競爭力的國際化物流系統。問題二：ABC公司面臨著強有力的競爭，銷售方式需要進一步改進和完善，物流信息系統有待進一步提高。問題三：ABC公司的退貨程序是“客戶友好”方式，但是這種方式開支很大，而且受到高層管理越來越多的關注。問題四：ABC公司所銷售的服裝是委托韓國、香港、臺灣和新加坡的制造商進行生產的。
   
    公司采用海路聯運方式將預先包裝好的貨物運至內陸中央配送中心，再利用UPS進行單個客戶的遞送。由于消費者偏好變動快，有時甚至是在銷售季節過程中就發生了變化，公司必須具備持續的快速響應能力。問題產生的原因：首先，ABC公司只有郵購和電話訂購銷售方式，就郵購而言時間周期太長，而電話訂購由存在電話費用和電話撥通率的問題。其次，退貨流程為“客戶友好”方式，沒有建立恰當的反向物流管理系統導致了較大的開支。再次，由于ABC公司所銷售的服裝是委托韓國、香港、臺灣和新加坡的制造商進行生產的，所以國際環境因素對ABC公司未來的成功影響巨大，一旦公司所在國與其供應商所在國政治和外交關系惡化，則ABC公司即將面臨缺少供應商供貨的危險。
   
    即便是公司所在國與各供應商所在國政治和外交關系穩定，如果國際上發生戰爭，也將會影響ABC公司最終收貨和發貨的準時性。此外，國內消費偏好和流行趨勢的變動對ABC公司的成功也將產生巨大影響。三、解決問題的建議首先，對于ABC這樣的從事物流活動，而且公司目標客戶的偏好變動又很快的公司來說，物流信息系統對ABC公司十分重要。ABC公司應該采用更有效的銷售方式，增加網上購物的服務，提高客戶的訂貨便利程度。其次，增強企業競爭能力和反應速度。這種反應速度主要體現在：商品上市時間和訂單作業時間。產品上市時間是指從消費者需求發生，到產品上市之間的時間間隔。它的長短取決于企業捕捉市場信息的速度、產品開發速度、產品制造速度、產品分撥速度。訂單作業時間是指從客戶發出訂單到收到貨物的時間。這取決于產品可得性和企業處理訂單的作業方式及效率。這包括客戶發單到企業收到訂單，定單處理，訂單準備到根據定單發貨四個方面。
   
    各種單據傳輸應該電子化、采用信息系統對在途貨物跟蹤定位并實現市場信息的跨國傳遞，這些都可以進一步實現在跨國物流作業中的快速反應。再次，由于ABC公司所銷售的服裝是委托韓國、香港、臺灣和新加坡的制造商進行生產的，國際環境對公司成功有極大的影響，公司存在極大的風險，上述第二和第三點都必須通過進一步完善國際化物流信息系統來實現。信息系統應包括以下幾個主要方面：第一，客戶信息管理中心。使用客戶管理系統（CMS）管理客戶名稱、單位、地址、聯系方式、收入情況以及客戶訂貨頻率、偏好等信息，以便針對性地為客戶提供個性化服務，并預測市場情況。第二，配送中心倉儲管理。使用倉儲管理系統（WMS）管理倉庫的收發、分揀、擺放、補貨、過庫等等，同時WMS可以進行庫存分析、與財務系統集成。更加先進的WMS還能幫助企業實現“逆向物流”（返修、回收等），并適應企業產品“推遲”策略對配送中心的管理需求。第三，運輸與發貨管理。使用運輸管理系統（TMS）優化運輸模式組合，如空運、陸運或水運等，尋求最佳的運輸路線。TMS還可實現在途物品的跟蹤，并在必要時調整運輸模式，實現車隊管理、運輸計劃、調度與跟蹤、與運輸商的電子數據交換（信息集成）等。第四，勞動力資源管理。
   
    為了充分發揮人力資源的潛力，改進勞動生產率，需要建立員工的培訓系統和績效評估系統。第五，加快供應鏈的物流響應速度。通過建立物流信息系統，達到全局庫存、訂單和運輸狀態的共享和可見性，以降低供應鏈中的需求訂單信息畸變現象。在保證信息安全的前提下，同3PL服務企業建立起信息共享的信息平臺。第六，物流整合。即采用最優化理論，將企業物流上的各個環節綜合考慮，制定全局優化的物流策略或物流執行指令。最后，關于公司的退貨程序問題。正如國際著名企業西爾斯負責物流的副執行總裁所說，逆向物流也許是企業將低成本的最后一塊處女地。美國物流管理協會資深專家，同時為南佛羅里達大學教授詹姆士·司多克也指出，公司對退貨如何處理已經成為一項標新立異的競爭策略，并正式成為企業提升效率全新領域。逆向物流，與傳統供應鏈管理相反，逆向物流為恢復價值與合理處置，而對原物料、中間倉庫、最終產品及相關信息，從消費地到起始地實際流動所進行有效規劃，管理與控制的過程。
   
    一般的正向和逆向物流過程如下圖所示：商業退貨具有以下特點：產生的地點、時間與數量難以預測；產生地點分散、無規則，且不可能一次向接受點轉移；發生的原因通暢和產品質量和規格數量有關；退化系統和作業方式通常比正向物流來得復雜多樣。企業在進行退貨等逆向物流活動決策時，最重要的考量因素之一即是逆物流對企業生產成本與利益的影響。當企業在評估逆物流活動時，傳統的觀點注重以低成本為考量，但是退貨通常視為客戶服務計劃的一部分，將會對顧客與公司的獲利造成影響，因此，較于成本與利益，應最終視其對企業產生的影響而定。綜合以上考慮因素，ABC公司應作如下退貨程序的設計：根據核準單接收退貨采用信息系統來記錄經過客戶正當退回的驗收核查收到的貨品、日期、數量和質量可以對照退貨核準單退貨數量通過庫存量和購買訂單收貨數量的減少量反映出來根據原先收到的購買訂單或購買協議將物資退回到相應的供貨商重新包裝配送給其它合適的客戶有貨損貨差且無法改進無貨損貨差有貨損貨差可簡單改進修復和重新入庫中央配送中心向供應商退貨四、結論一個公司的成功運作，單靠某一個方面的提高是沒有用的，只有綜合以上提及的快速物流響應信息系統和退貨程序解決方案，幾方面共同作用，才能使企業達到最小總成本，同時又可最大限度地規避風險，從而實現物流——企業新的利潤源泉。