一、引言
   
    在激烈的全球市場競爭中，產品更新能力、市場響應速度和客戶服務質量已成為制造業生存的生命線。因此，實現這些功能的一體化整合，以進一步降低成本、減少庫存、加快資金周轉和提高企業管理水平是處于全球競爭之中企業的戰略目標，而現在的信息技術和網絡的發展也為我國制造企業的ERP、SCM、CRM整合提供了可能。
   
    二、我國制造企業ERP應用現狀
   
    我國制造企業有許多是多品種、小批量的離散型制造企業，屬于按訂單裝配(AssembleToOrder，簡稱ATO)或按訂單制造(MakeToOrder，簡稱MTO)。從20世紀90年代開始，許多企業建立了自己的ERP系統，以適應國內市場的變化需求，增強自身市場競爭能力。我國制造企業傳統ERP系統僅著眼于企業內部業務流程的自動化程度，只是完成企業內部供應鏈資源的管理，這種僅僅內部資源的管理不能適應全球市場競爭的要求，在現代市場競爭中，僅靠一個企業的資源遠不能達到企業的國際化發展競爭要求。同時傳統的制造企業系統中將ERP、SCM和CRM系統單獨設計應用，這極大地弱化了服務人員的服務質量，減少了對客戶的關注度，不能實現快速響應市場的要求，也降低了內外供應鏈資源的利用率。因此，作為企業信息化的主流信息系統ERP、SCM和CRM整合是我國制造企業競爭力提升的必需。
   
    三、ERP、SCM與CRM的分析和比較
   
    1.ERP、SCM和CRM的管理方式及區別。ERP系統是建立在信息技術基礎上，以系統化的管理思想為企業決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺，它整合企業管理理念、業務流程、物流資源、資金資源和信息資源。ERP系統完成了企業內部供應鏈的管理和內部業務流程的整合，通過這種整合改善企業的運營效率。在ERP系統的計劃體系中除了生產計劃、物流需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執行計劃、利潤計劃、財務預算計劃和人力資源計劃外，還實現了事先控制和實時分析。
   
    SCM系統最初是由ERP發展起來的，它是對物流、信息流、資金流進行管理，計劃和協調與物流、信息流、資金流的所有活動，使其成為一個無縫的過程。SCM覆蓋了供應鏈上的所有環節，涉及到從原材料的采購到產品的組織、運輸、加工和銷售等諸多方面。
   
    CRM系統通過有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為，實施以客戶為中心的業務流程，以此來實現客戶價值的最大化，提高企業的獲利能力和效益。CRM以客戶為中心，包括銷售管理、市場管理、客戶服務和技術支持四個部分。
   
    2.ERP、SCM和CRM的聯系。企業信息化無論采取何種手段，最終目的都是為了創建企業的競爭優勢。ERP、SCM、CRM主要在于實現減少企業庫存，降低成本，加快資金周轉，提高企業市場響應速度和提高客戶對企業的滿意度，以此提升企業的市場競爭力。ERP、SCM、CRM是獨立的軟件系統，三個信息系統的各自為戰不利于企業資源的協調，嚴重影響企業的響應速度，難以形成企業長期持續的競爭優勢。新的系統發展要求在新的技術條件下解決傳統技術條件下難以打破的企業群不同業務單元之間的壁壘，同時要求消除不同職能部門之間的信息知識傳播的障礙，以實現從供應商到客戶的信息資源的共享和統一調配，這種集成化%互動化的實現必然要求ERP、SCM、CRM的整合。
   
    ERP系統只有與SCM、CRM結合在一起才能形成為一個完整的閉環，才能發揮ERP的最大作用。ERP、SCM與CRM是相互聯系，互為補充的。如圖1為ERP、SCM、CRM互相結合在一起的架構模型。
   
    1.ERP、SCM與CRM的整合范圍
   
    (1)ERP與CRM的整合。從上文所提到的ERP、CRM的功能可看出它們之間有重疊部分，制造企業的發展也日益使得它們之間的相互滲透和融合加強。
   
    ERP系統的重點就是管理企業的客戶，ERP作為企業資源計劃系統也需要對企業的客戶做全面管理，這些在ERP的一些具體功能模塊(如銷售管理等)中能夠得以體現。ERP的這種需要使得CRM可作為ERP系統中銷售管理的延伸。CRM的價值體現在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務與支持等方面的重要性，這些可作為延伸的ERP系統的一部分，同時CRM要求提供客戶交互統一平臺，提高對客戶響應速度和客戶滿意度，實現前臺業務與后臺業務的融合，這可在企業原有的后臺業務系統(ERP系統)之外配置CRM模塊，以實現銷售，營銷等流程的自動化。
   
    ERP與CRM主要在客戶信息管理、產品管理、工作人員管理、營銷管理、銷售管理、訂單管理、客戶服務和支持、決策支持等方面有重疊。
   
    (2)ERP與SCM的整合。ERP系統主要面對企業內部，SCM則面對供應鏈上各節點企業的所有活動，重點在整個網絡的優化及整個供應鏈計劃的實現。SCM和ERP在生產計劃、銷售計劃、需求計劃和市場分析等方面都有相應模塊，但基于整個網絡的SCM在這些功能上明顯優于ERP，同時SCM基于Internet的解決方案和協同引擎等在內的通訊技術可幫助生成企業之間實時的協作預測，提供精確的預測結果，ERP盡管也提供了需求預測功能，但較前者遜色。SCM可分析企業內部和供應商生產設施的物料和能力的約束，編制滿足物料和能力約束的生產進度計劃，還可以按給定條件進行優化，而基于MRP的ERP計劃模型在這方面有缺陷。對于銷售計劃，SCM提供了更為全面的功能，可以幫助管理分銷中心并保證產品可訂貨和可盈利，而ERP則在對外的銷售計劃上并不具有SCM優化分銷成本的前瞻性。
   
    ERP與SCM的整合是通過相互之間的采購、銷售、庫存和決策分析等模塊集成而完成。主要體現在客戶訂單、采購訂單、預測數據和庫存、分銷、運輸、服務鏈上。
   
    2.ERP、SCM與CRM的整合模型。ERP、SCM、CRM是我國制造企業信息化建設一體化進程中的三個重要組成部分，其中ERP系統是企業信息化的基礎，是SCM和CRM的基礎。SCM加強企業間網絡合作，強調資源協調統一，CRM則加強企業與客戶間關系，ERP、SCM與CRM的整合模型如圖2。
   
    在整合模型中，從客戶到供應商連通，企業內部流程與外部交易完全一體化。通過整合模型的SCM，可以節約交易成本，共享網絡資源，降低存貨，使供應鏈網絡內合作伙伴可作為一個整體進行即時快捷地交流信息。整合的CRM實現互動營銷，快速響應客戶個性化要求，提供便捷購買和良好的售后服務。整合模型中的ERP將企業傳統業務、內部管理與管理網絡化鏈接，使ERP前后端成為一體化交易的中樞。通過整合模型，客戶的采購和要求可以即時傳遞至整個供應鏈，交易、供給、運輸和服務幾乎同時進行。這種一體化整合滿足了客戶、生產者、銷售者和供應商的需求，極大地提高企業對市場的快速響應能力。
   
    五、ERP、ERP與CRM整合方式和實現技術
   
    從ERP角度可以將軟件廠商分為兩類，即“傳統ERP型”和“非傳統ERP型”。傳統ERP型的CRM與ERP系統高度集成，只需在ERP服務器上增設一個或多個CRM模塊，就能實現整合。非傳統ERP型系統通常提供了各個獨立的模塊和開放的程序接口，企業可以選擇相應的開放接口模塊實現集成，可以利用這些接口進行二次開發和定制修改。非傳統ERP型SCM、CRM系統與其他ERP系統整合關鍵是實現同步數據更新，這也是整合模型所要求的。
   
    現在比較流行的ERP、SCM、CRM整合支持技術之一是提供中間件，是一種運用“新的模塊化軟件”的方式，提供ERP、SCM或CRM同第三方軟件集成的業務應用程序接口BAPI，實現三者的整合。二次開發整合技術是客戶對自己掌握的CRM或ERP軟件進行客戶化修改。數據同步復制也是整合ERP、SCM與CRM的一種主要支持技術，主要在CRM或ERP系統服務器之間建立起數據復制的功能，使兩者的數據保持同步。
   
    六、結束語
   
    ERP、SCM與CRM三大系統都是制造企業重要的部分，以往三大系統的各自獨立制約著企業的發展，降低了企業的市場反應速度。ERP、SCM與CRM三大系統的整合在物流、信息流、資金流、服務流上實現全方位、立體的管理，使上下游的企業，供應商、企業至客戶建立緊密的合作關系，這種效益的提高是整個鏈內企業的整體提高。對于制造企業來說，三大系統的整合能夠幫助企業適應全球化市場競爭，使他們同鏈內的其他節點成為一個整體，相互配合和協調，共同減少損耗，降低成本，提高產品質量。