19個女孩，28個月，現(xiàn)日均3000通電話，總計100萬話務量，是什么讓恒天財富的呼叫中心在短短的時間內達到如此業(yè)績，又是什么讓恒天財富的呼叫中心在第三方理財機構成為體系化呼叫中心的代表？設備、人員、管理、系統(tǒng)、模式、文化、品牌、內涵，今天，就讓我們一起走進恒天財富呼叫中心，通過對其負責人吳佳奇經(jīng)理的訪問感受這個團隊所帶來的別樣魅力。
私密人性化呼叫中心新模式
“作為一家綜合性呼叫中心，我們恒天財富擁有單址管理、獨立辦公的特點，對于客戶的所有信息全部采取信息屏蔽的保護措施，這在當前的大環(huán)境下是難能可貴的。”吳佳奇對記者說，“我們永遠把客戶的訴求放在服務第一位。”
整個呼叫中心采取專業(yè)終端呼叫設備，設備技術在呼叫中心行業(yè)處于領先地位，再加上全程聯(lián)系方式均為屏蔽狀態(tài)，以最大限度保證客戶信息安全，規(guī)避了客戶信息泄露的風險，配合責任到人的制度，也避免了若干工作人員輪流接聽，客戶問題跟進無流程、無記錄、無錄音留痕等工作弊端，所有受理均有標準化流程和錄音留痕，讓客戶真正做到全程通話放心。
當大多數(shù)呼叫中心還在是以簡單的客戶開發(fā)、售后為主要目的的現(xiàn)在，恒天財富呼叫中心已經(jīng)漸漸完成了“產(chǎn)品導向”到“服務導向”的轉變，更加強調人性化，并不是簡單告訴客戶“我們有什么”，而是能夠為客戶提供各種問題反饋，真正做到“客戶需要我們做什么”。
“我們一直要求所有客服人員都絕對不能帶有銷售的性質，跟別的呼叫中心隸屬于銷售部門不同，我們恒天財富的呼叫中心始終是保持著‘以客戶為中心，以服務為宗旨，為客戶打造五星財富平臺’的服務理念，與銷售部門分開執(zhí)行，我們作為公司對外的形象就是為了打開溝通客戶的橋梁，對客戶完成售前、售中、售后的所有一體化品牌咨詢服務。”吳佳奇告訴記者，“也正是因為這樣的服務理念，我們恒天財富呼叫中心才能夠在28個月的時間內完成100萬通話務量，而且我們完成前50萬通用了19個月時間，后面50萬通電話只用了9個月時間而已。”
以恒天財富品牌為基礎，吳佳奇的團隊經(jīng)過28個月的打磨已經(jīng)真正成為了國內第三方理財機構的領先體系化建設呼叫中心代表。
“娘子軍”帶來的“萬能熱線”
能夠發(fā)展如此迅速，恒天財富呼叫中心的內部管理也是精益求精。吳佳奇告訴記者：“每一個客服人員都必須要持有專業(yè)的金融從業(yè)資格，三個月時間通過層層篩選，平均每人最后都要通過20項考核。這些考核很多都源于恒天財富的內訓體系，不僅能夠提升員工的業(yè)務能力，更為員工整個事業(yè)生涯都打下堅實的基礎。”目前，恒天財富呼叫中心員工19名，全部為女性，然而就是這個“娘子軍”爆發(fā)出了驚人的能量，她們能夠輸送日均話務3000通的工作業(yè)績。而且對整個恒天財富來說，這個呼叫中心從來不是“附屬品”。在公司地位上她們絕對處于戰(zhàn)略定點，2013年還是恒天財富內部綜合排名NO.1的王牌部門。19個姑娘雖然來自五湖四海，但幾乎人人都是“鐵娘子”，團隊長期穩(wěn)定她們的專業(yè)到了什么地步呢？
不僅僅是外面的客戶通過她們來了解所有恒天財富的信息，就連恒天財富內部也要通過她們來了解公司的各種信息。眾所周知，恒天財富是一家規(guī)模極大、網(wǎng)點分布廣泛的綜合性第三方理財機構，全國分布超過1800名投資顧問。為了方便投資顧問團隊，呼叫中心單獨開辟“員工熱線服務”，各分公司員工均可通過呼叫中心為自己的工作疑問、客戶問題找到溝通的窗口。
對外能夠做到一體化服務，對內能夠做到精細化指導，恒天財富呼叫中心堪稱真正的“萬能熱線”。
朝陽行業(yè)前景廣闊
“其實我們團隊也面臨一些困難，包括隨著我們的客戶規(guī)模不斷擴大、專業(yè)咨詢需求隨之增加，我們的人員也面臨著素質提高的壓力。我們估計下一個月50萬話務量可能都不要6個月時間。吳佳奇并沒有被勝利所蒙蔽，已經(jīng)開始考慮呼叫中心的下一步戰(zhàn)略升級，“我們經(jīng)過這段時間，也發(fā)現(xiàn)了一些呼叫中心的問題，比如我們的一些客戶年齡偏大，簡單的語音解答可能滿足不了他們的需求，還有我們希望盡快進入中型呼叫中心規(guī)模，這就必然有一些高素質人員的缺口，甚至是男性員工的缺口。”說到這里，吳佳奇笑了。
“我的目標是打造一個第三方理財機構的王牌呼叫中心，這是一個多媒體呼叫中心，是客戶、員工了解恒天財富的綠色通道，這里有一個非常強大有凝聚力的團隊。我們的服務理念永遠是唯一的，但我們要把我們的服務理念更加挖深，變成客戶的‘服務幫手’，投資顧問的“后臺管家”，而且我們還要對自己的服務要求更加精細，精確到每一個人、每一個電話，給每一位致電人最及時有效的解答。其實從整個國家規(guī)劃來看，國家在提倡創(chuàng)新能力，也希望利用信息化手段來改造產(chǎn)品，從粗放式的發(fā)展方式向集約式發(fā)展方式轉變。呼叫中心作為高科技應用于服務業(yè)的一種典型手段，具有代表性。這個平臺涵蓋技術手段和人力服務，不依賴于資源消耗，充分利用產(chǎn)業(yè)結構中最豐富的人力資源，以及技術條件提供傳統(tǒng)服務、營銷服務。而從三方理財?shù)慕嵌壬蟻碇v，呼叫中心的前景更是大而廣闊的。以豐富的產(chǎn)品線配備專業(yè)化的客戶服務，是其他小型三方公司當下無法解決的問題，但這也恰恰是恒天財富的優(yōu)勢，相信通過吳佳奇和她團隊的努力，一定能夠更加規(guī)范人員的操作流程及管理力度，有效做到內部監(jiān)控，外部跟進，成為行業(yè)上三方呼叫中心的典范，在未來將以更加扎實的服務技能及全面的服務視角承接更多的外包業(yè)務。
他眼中的“她們”
采訪最后，恒天財富分管呼叫中心的副總裁方建奇也接受了記者的簡單訪問，他沒有從一個高管的角度再去戰(zhàn)略分析，反而從一個男人的“情感”角度去表達這個女性團隊的魅力。
“其實，我們呼叫中心19個女孩子，眾所周知，女性在群體單一性中的管理是很難處理的，再加上我們的呼叫中心還是封閉式單獨異地管理，我之前更有這樣的擔心。但讓我感動的是，這個團隊非常的正能量。她們的工作關系、工作情緒也是我們恒天財富所有部門的榜樣。在佳奇的領導下，這個團隊非常的團結，她們的工作量非常大，但內部都是以工作效率、質量為榮的，甚至希望通過更多的專業(yè)證書來提高自己的事業(yè)素養(yǎng)，沒有虛榮的攀比，這在女生團隊里面是非常難得的。”
“我曾記得有一天我們辦公的大樓停電了，為了不影響下午的工作，佳奇就自己踩著高跟鞋上下19樓去給大家買午飯，上行下效，可見團隊成員之間互相幫助、互相學習的風氣。”
“作為分管領導，我定下再好的標準，如果她們的工作狀態(tài)、熱情和積極性不在，我能做什么呢？所以，呼叫中心能有這樣的成績，都是她們的功勞，我以她們?yōu)闃s。”
“而對于我們恒天財富來說，公司的快速發(fā)展離不開像呼叫中心這樣優(yōu)秀、專業(yè)、盡責的團隊。公司的每一個小小成績也都是這樣的團隊一點點沉淀出來的�？赡軓目蛻舻慕嵌葋砜矗闾熵敻坏钠放埔呀�(jīng)樹立起來了，已經(jīng)能夠長久的信任恒天財富，托付恒天財富；但對于我們恒天人來說，每一個員工都貢獻自己全部的價值，每一個團隊也都像呼叫中心這樣專業(yè)盡責，才能讓客戶、同行看到現(xiàn)在的恒天財富。”
“恒天財富培養(yǎng)了一個個‘呼叫中心’，呼叫中心也成就了這一個“恒天財富。這，就是恒天財富的精神。”最后，方總欣慰地笑了。
